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服务接待工作总结 篇1
20xx年暑假，接待中心各实体部门的经理及员工努力提高执行力，战高温，不畏辛苦，共同奋斗，尽职尽责。确保了学校八月底开学有一个良好的教学环境。
一、不畏高温、坚守岗位、攻坚克难，出色完成暑期装修、维修任务
商贸部：暑假期间，学生的留校率比较高，为了保障在校的师生员工能够方便、快捷地买到称心如意的商品，员工们在近40度高温下依然每天坚持在自己的工作岗位上。高温下，冷饮是不可缺少的必备品之一，及时补充冰柜里面的饮品是每天的工作重心，员工们虽然汗流浃背，仍然是面带微笑的服务。她们用辛勤的劳动，亲情化的服务，做好假期各项服务保障工作及开学前的各项准备工作。珠宝城：暑期，天地珠宝城每天正常营业，经营秩序正常，投诉处理及时妥善，零星维修及时高效，并大力加强防火防盗宣传，规范营业员日常行为，账目做到日清日结，登记清晰准确及时，确保资金安全。暑假期间，天地珠宝城销售额较平日稳中有升，实现了淡季不淡的良好业绩。
采购部：暑期积极配合餐饮部、房务部和超市的装修、进货工作，加班加点，尤其在房务部装修招标工作中，严格遵守学校的制度流程进行，保障了实体部门的正常运转。
房务部、餐饮部：暑假期间部门管理人员顶着烈日，装修维护，坚守岗位。房务部的员工克服装修工程管理人员少，时间紧迫，技术质量要求高的困难，充分发挥主观能动性，发扬攻坚克难，打硬仗的顽强作风和通力协作的团队精神，通过加强组织协调，统筹实施项目，科学抓进度，精细抓质量，严格抓安全，紧紧抓住制约工程进度的节点，盯住细节和易出问题的部位，管住竣工时间不变的目标。采取项目责任到人的办法，在明确各自工作责职的基础上，深入现场梳理流程，组织协调，抓质量、抓进度。为了确保学校开学迎新有一个新的面貌、好的.环境，坚守在第一线。
运输部、驾校：全体驾驶员、教练员们不惧高温，坚持站好自己的每一班岗，有效的保障了学校的实习基地教学用车。
二、精心准备，做好迎新工作
为了做好新学期的准备工作，更好的为学生提供热情周到、仔细快捷的服务。本中心在暑假期间会同有关部门精心准备，提前安排，从大处着眼，小处入手，全方位、多层次的落实迎新工作：超市准备、班车安排、现场咨询，力求每项工作井然有序。
接待中心的领导员工们在今年暑假里团结奋进、努力工作，出色地完成了学校交给的各项工作任务。在以后的工作中继续努力，牢固树立后勤工作的服务意识，努力提高服务技能，保证服务质量，规范后勤管理，为学校的教学、科研、实践工作提供有力的后勤保障。同时，接待中心全体员工将用实际行动告诉师生：扎扎实实、勤勤恳恳、以干代讲的工作作风是我们要努力实现的工作目标。
服务接待工作总结 篇2
20xx年暑假，接待中心各实体部门的经理及员工努力提高执行力，战高温，不畏辛苦，共同奋斗，尽职尽责。确保了学校八月底开学有一个良好的教学环境。
一、不畏高温、坚守岗位、攻坚克难，出色完成暑期装修、维修任务
商贸部：暑假期间，学生的留校率比较高，为了保障在校的师生员工能够方便、快捷地买到称心如意的商品，员工们在近40度高温下依然每天坚持在自己的工作岗位上。高温下，冷饮是不可缺少的必备品之一，及时补充冰柜里面的饮品是每天的工作重心，员工们虽然汗流浃背，仍然是面带微笑的服务。她们用辛勤的劳动，亲情化的服务，做好假期各项服务保障工作及开学前的各项准备工作。珠宝城：暑期，天地珠宝城每天正常营业，经营秩序正常，投诉处理及时妥善，零星维修及时高效，并大力加强防火防盗宣传，规范营业员日常行为，账目做到日清日结，登记清晰准确及时，确保资金安全。暑假期间，天地珠宝城销售额较平日稳中有升，实现了淡季不淡的良好业绩。
采购部：暑期积极配合餐饮部、房务部和超市的装修、进货工作，加班加点，尤其在房务部装修招标工作中，严格遵守学校的制度流程进行，保障了实体部门的正常运转。
房务部、餐饮部：暑假期间部门管理人员顶着烈日，装修维护，坚守岗位。房务部的员工克服装修工程管理人员少，时间紧迫，技术质量要求高的困难，充分发挥主观能动性，发扬攻坚克难，打硬仗的'顽强作风和通力协作的团队精神，通过加强组织协调，统筹实施项目，科学抓进度，精细抓质量，严格抓安全，紧紧抓住制约工程进度的节点，盯住细节和易出问题的部位，管住竣工时间不变的目标。采取项目责任到人的办法，在明确各自工作责职的基础上，深入现场梳理流程，组织协调，抓质量、抓进度。为了确保学校开学迎新有一个新的面貌、好的环境，坚守在第一线。
运输部、驾校：全体驾驶员、教练员们不惧高温，坚持站好自己的每一班岗，有效的保障了学校的实习基地教学用车。
二、精心准备，做好迎新工作
为了做好新学期的准备工作，更好的为学生提供热情周到、仔细快捷的服务。本中心在暑假期间会同有关部门精心准备，提前安排，从大处着眼，小处入手，全方位、多层次的落实迎新工作：超市准备、班车安排、现场咨询，力求每项工作井然有序。
接待中心的领导员工们在今年暑假里团结奋进、努力工作，出色地完成了学校交给的各项工作任务。在以后的工作中继续努力，牢固树立后勤工作的服务意识，努力提高服务技能，保证服务质量，规范后勤管理，为学校的教学、科研、实践工作提供有力的后勤保障。同时，接待中心全体员工将用实际行动告诉师生：扎扎实实、勤勤恳恳、以干代讲的工作作风是我们要努力实现的工作目标。
服务接待工作总结 篇3
xxx年，xx在我办领导们的大力支持，同志们的积极帮助、认真配合下，踏实工作，牢固树立窗口意识、开放意识、风险意识，认真、细致、周到、高标准的完成各项接待工作。现汇报如下：
一、服务经济建设，做好中心工作。
为我市经济建设服务是接待工作的首要职能。在工作中，我们继续贯彻"大接待"的工作理念，围绕市委、市政府的重大经济活动，既服务好来承宾客，又保障好市领导外出考察活动。我科今年共完成接待任务xx批次，xx人。
二、坚持工作原则，抓好服务环节。
围绕我办中心工作，增强责任意识，充分发挥接待"载体"功能，履行职能。一是坚持注重细节、热情服务的原则。接待工作妥善处理细节，突出"规范化、精炼化、人性化"服务，让客人宾至如归。牢牢把握工作中各个环节，无论方案制定、就餐住宿，还是考察调研、安全保卫，时时关注、事事关心。常规接待，细致入微，高效周到；大型接待，科学规范，精心配合。努力做到高标准、严要求、细致周到，满腔热情地为客人服好务。二是坚持突出特色、因地制宜的原则。根据我市的实际，注重挖掘民族、地方特色。如酒店，选择民族特色鲜明的酒店或地方特色浓郁的农家饭，既体现我市特色，又宣传了我市特产。三是坚持方便务实、勤俭节约的原则。在保障客人必要的.工作、生活条件的前提下，坚持一切从实际出发，严格遵守接待标准，不讲排场、不摆阔气。坚持酒水自带，既保证接待工作圆满完成，又节省费用支出。
三、提升服务质量，加强自身学习。
一是参加办党组组织的集中学习。认真领会学习内容，做好学习笔记，积极参与讨论，结合自身不足查找改正。二是加强自学。首先是坚持政治理论学习，坚定理想信念，提高政治素养，以政治理论指导实际工作；其次是坚持业务学习，不断提高自身综合素质，增强责任感、事业心和服务意识，以求更好的完成各项工作内容。三是加强作风建设，增强在新形势下拒腐防变的能力，提高自我约束性，树立正确的权力观、利益观、地位观，廉洁自律，自我约束，自我警醒。
在完成接待工作任务的同时，我们也清醒的看到目前存在的一些不容忽视的问题：一是自身知识水平和技能有所欠缺，工作中面临的问题时有不能解答的情况发生；二是沟通不够，对客人信息更改有时不能及时掌握；三是工作创新上还存在薄弱环节，缺乏对接待工作的深层思考。这些我们在今后的工作中将进一步予以改进和克服，努力提高接待水平，为促进我市经济社会发展做出应有的贡献。
服务接待工作总结 篇4
一年来，在办党组的正确领导下，中心与接待一处、秘书处密切配合，圆满完成了市人大第十五届一次会议、市政协第十三届一次会议的会务接待工作；圆满完成了世园会开幕式、国际海洋日、台湾周、十二运等重大活动的公务接待任务。全年接待来宾共计46098人次，其中国家级领导13人次，省部级领导79人次。我们坚持以"客人满意"为目标，从基础工作抓起，规范常规接待，全体工作人员精诚团结，克服困难，努力工作，较好地完成了上级领导交给的各项工作任务，得到了领导的肯定。xx年的接待工作之所以得以顺利完成，主要得益处于以下几点：
一、在思想认识上求突破，努力发挥服务职能。
党的十八大召开后，面对厉行节约，反对浪费的新形势和新任务，不断推动政务接待工作的新标准、新要求，已成为当前一项十分重要的工作。中心充分发挥政务接待工作的服务作用，抓建设、强保障，不断推进政务接待工作向科学化、规范化迈进，使接待工作与新要求紧密结合，成为软环境建设的重要组成部分。
二、关注细节，以人为本，努力提高接待水平。
在完成世园接待任务过程中，每当我们接到参观团队的通知后，都能按照接待预案在第一时间及时掌握其抵锦和离锦日期、住宿地点以及活动安排，尤其是副部级以上领导和国外政要，不但做到了专人负责，全程服务，而且能够查缺补漏，相互补台，确保各项接待服务环节万无一失。为突出节俭办会宗旨，我们多次与承担接待任务的`宾馆酒店联系，精简活动、规范餐标、修整房间，尽量减少场面性活动的开支；为体现地方特色，我们就重点推出以"烧烤"为代表的本地餐饮品牌，在好吃不贵的风味小吃上做文章；为兼顾客人的饮食习惯，我们在突出地方传统特色的基础上又参照"八大菜系"制订了多套风味菜单，实现了在客人满意的前提下，尽量将食宿标准降到最低的要求。在履行接待职能的同时，积极宣传我市的文化历史、景区景点，及时收集重要客人的政务、商务信息，发挥了宣传我市树形象、广交朋友增友谊、牵线搭桥促发展的作用，努力做到了"让来宾满意、让领导放心"。
人是接待工作的主体，是接待任务的具体落实者。接待工作能不能做好，关键在人、关键在队伍。为了做到内外兼修，使全体接待人员尽快适应岗位要求，在办党组的直接领导下，接待服务中心主要采取了三项措施：
一是带领中心同志认真学习《世园会公务接待培训教材》一书，并组织安排四名年轻同志结合礼仪规范和接待程序相关内容进行了业务考试。
二是针对中心新招录的年轻同志急需"充电"的实际情况，经秘书处帮助安排有经验的同志在做好传帮带的基础上，及时邀请辽宁工业大学、渤海大学知名教授和电视台著名主持人系统讲授接待礼仪常识，还带领中心同志深入各大宾馆酒店等接待一线调研进行实地演练，并对演练中发现的问题进行现场指导。
三是针对各大定点宾馆酒店缺乏接待国际性盛会的实际情况，特别邀请市食品药品监督局及市消防局专家对公务接待定点单位部门经理以上中高层管理人员进行食品和消防知识培训。为安全、有序、高水平、高质量完成接待工作打下良好基础。
中心各位同志均表现优秀：苗琳同志孩子年龄较小，家庭事情较多，但并没有影响她的工作热情，多次主动请缨完成接待任务，在接待原全国人大委员长吴邦国一行时负责后勤采购，尽职尽责的完成了本职工作，获得了首长的认可。
王佳音同志工作认真负责，多次在接待任务中加班加点，任劳任怨，在台湾周接待工作期间，独自打印完成接待卡和桌签十余桌，加班到深夜才休息，第二天依然帮助其他同事完成接待工作。
佟璐璐同志虽然在一处工作，但是积极帮助中心完成接待工作，经常帮助接待人员打印桌签，多次主动放弃回家团聚的机会，完成接待任务。
陈雨涵同志母亲身体不好，常需要人照顾，但雨涵同志积极克服困难，世园会期间主动放弃节假日休息，同时负责天港酒店和渤海爱丽酒店的接待工作，获得了客人的一致好评，雨涵同志已逐渐成长为中心的骨干力量；
刘嘉诚同志虽然在秘书处工作，但在接待人手紧张时主动完成接待任务，无论工作日还是休息日，只要有接待任务随叫随到，为人热诚，办事勤勉，踏实肯干，很好的完成了接待和纪念品的发放工作。
可以说，在20xx年的接待过程中，所有参与接待的同志都能本着高度负责的精神，全身心投入到接待工作中，大家能够根据接待中出现的实际情况，动脑筋想办法，克服各方面的困难，保证了接待工作的顺利和圆满。
20xx年我们将继续紧紧围绕接待办开展服务工作，坚持优质、规范、文明、高效的原则，努力提高接待工作能力，确保各项接待工作圆满完成。
服务接待工作总结 篇5
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的'团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
服务接待工作总结 篇6
时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的XX年年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对XX年年的工作做一个总结。ps这句话偶从进公司开始就用，每年就是换个时间
一、前台接待方面。
XX年年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。
二、会议接待方面。
1外部会议接待
参与接待了山东联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、临沂分公司与菏泽分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。
2内部会议管理
按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。
3视讯会议管理
在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。
三、费用报销、合同录入工作。
在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。
四、综合事务工作。
XX年年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事xx查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。
至11月底，共接待xx查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。
对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。
五、其他工作
在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的'随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会在临沂联通诚信演讲活动中获得第一名山东联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备XX年年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作计划
1加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。
2积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。
3做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将“工会送温暖”活动继续开展下去。
4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。
XX年年即将过去，充满挑战和机遇的20xx年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展塣大贡献自己的绵薄之力。
服务接待工作总结 篇7
一、全年工作的回顾
㈠立足政治大局，高度负责于各项重大政务接待
完成重大政务接待是做好接待工作首要任务。在过去的一年中，来我市考察调研的国家领导人有全国政协副主席阿不来提?阿不都热西提，原全国人大常委会副委员长曹志，最高人民检察院检察长曹志明等；省部级领导有中宣部副部长，中央文明办主任王世明，国土资源部部长徐绍施，卫生部部长陈竺，中国人民武警部队政委许耀元，海关总署署长于广洲、副署长孙毅彪，商务部副部长王超，国台办副主任孙亚夫，环保部副部长潘岳，工信部副部长苏波，解放军原副总参谋长吴铨叙上将，省委副书记、省长李学勇，省委常委、苏州市委书记蒋宏坤，副省长曹卫星等。
这些领导来我市的调研考察，一方面有利于指导我市更好地开展工作；另一方有利于总结推广我市的成功经验和做法，扩大我市对外的影响力。因此，在接到接待任务时，我们既要了解上级领导考察目的，又要把握我市领导接待意图，从而合理策划参观点，科学安排考察线路，作出可行性活动方案；在每次任务开展时，由主任和副主任亲自挂帅，配备经验丰富的接待骨干，统筹协调食宿、车辆、迎送、安保等各项后勤工作，确保各项重大政务接待顺利进行；任务结束后，我们及时总结并把实际接待过程中形成的所有资料归档，为今后更好地开展接待工作奠定基础。由于领导的重视和我办人员的细心工作，全年的重大政务接待任务都圆满完成，得到了领导的肯定。
㈡围绕经济建设，热情服务于各项商务接待
随着我市经济社会的飞速发展，使大量的经贸洽淡活动及大量的经济主体之间的关系协调成为公务接待的重要内容。在这些接待活动服务中，我办积极拓展接待功能，与经济、社会事业、文化等综合部门和企事业单位主动对接，使接待工作赢得上级部门的理解和支持。今年以来，我办接待的重要客商有南玻集团董事长、CEO曾南，中达电子创始人、董事长郑崇华，联昌电子创办人张根发，协鑫集团董事长朱共山，绿地集团董事长、总裁张玉良等；服务的重大签约仪式有协鑫动力电池项目、苏州绿地中心暨滨湖新城合作开发项目、我市与浙江大学深入合作项目等；重大的商贸活动有20xx年吴江市经贸洽谈会，吴江（北京、深圳）现代服务业推介会，吴江（上海）转型升级投资说明会等；大型的区域性会议有第八届区域文化联动暨第二届京杭大运河（江苏）文化艺术节，国际标准化组织/纺织品技术委员会/染色纺织品和染料实验分委会秘书处成立仪式，中国纺织工业协会长丝制造组对我市的调研以及全省立法工作座谈会，环保模范城市复核验收，全省公安消防会议，第十七届中国国际化纤会议（20xx吴江）等；亨通集团20年周年庆典，德尔家居上市活动等。在这些商贸活动和大型会议的接待中，我办通过热情、周到、细致的服务工作，一方面展现了我市优越舒适的投资环境；另一方面让客商感受到了吴江人民的热情和诚意，从而使各项活动有序而顺利地完成。
㈢利用资源优势，创造来访出访双满意
接待工作的本质特征之一，就是公务接待主体可以根据需要调动广泛的社会资源，保障接待目标的实现。而接待办作为接待工作的主要实施者，就是要利用资源优势，发挥搭建友谊桥梁的纽带作用。今年来我市学习交流的考察团，不仅有邻近的兄弟县市，也有和我市结对的友好县市，还有来自于全国各地的其他县市。全年来我市考察学习的党政代表团省内有：相城区、张家港市、武进区、江阴市、宜兴市、宿迁市等，外省有：浙江湖州南浔区、桐乡市、慈溪市和四川井研县、安徽庐江县、山东莱西市、烟台市、广东佛山高明区、山西临猗县等。每个党政代表团的来访，不仅要做好迎送、食宿的安排，还要安排好参观点、座谈交流会的布置，同时还涉及与相关部门的沟通。对每个党政代表团的接待工作，我办均超前与对方进行对接，详细了解来访的意图，结合我市经济社会发展的具体情况做出接待草案供市领导审核，并与来访单位及时沟通。在具体接待过程中，我办都派出主要领导随同现场协调，并安排数名接待人员在后台服务，应对各种变化，把各种问题化解在萌芽状态。与此同时，我市党政代表团也利用机会到周边各县市进行考察学习。一年中，我市党政代表团先后出访泗阳、常熟、张家港及绍兴、萧山、秀洲等周边县市。在出访活动前，我办都派出骨干“打前站”，与接待单位提出要求，周密安排活动行程，为我市党政代表团的出访做好先导，确保活动零失误。
㈣搞好内部协调，创造出和谐团结的工作氛围
完成每一项接待服务，不仅需要接待一线同志的辛勤工作，也离不开办公室各科室同志的密切配合。各类学习的安排，接待计划的打印，接待资料的规范归档，各类礼品的采供，领导批示和各类信件的传递，帐务的处理，接待用车的安排等都离不了秘书科同志默默无闻的支持。接待中心作为宴请客人的主要场所，承担了大量的接待任务。同时还承担了一定的物质调济任务。把客人安排在接待中心用餐，使接待一线工作人员感到“三放心”，一是菜肴原料、口味放心；二是服务态度放心；三是确保领导准时到位放心，解除了一线接待人员的许多后顾之忧。在接待一线上工作的同志，大家以集体为荣，不计付出，以老带新，利用外出参观和交流的机会，
坚持理论知识和实践相结合的方法，加强了自身素质的提高。由于各科室之间的配合支持和同志们的团结奋进，使接待办公室在市级机关中树立了良好的单位形象。
二、20xx年工作设想
㈠继续发扬无私奉献的精神
在过去的一年里，接待办全体同志不仅加班加点，而且还常常放弃双休日和节假日，放弃与家人朋友团聚的`机会。在新的一年里，全体接待人员要继续做到任务来时能喊到人，任务开始时能见到人，任务过程中始终有人，任务结束时能送别人，不怕苦、不怕累，为吴江的接待事业作出新贡献。
㈡进一步提升接待人员的素质
接待是第一窗口，第一形象。接待出生产力，接待无小事，坚持接待工作服务经济发展的思路，面对我市接待任务日益繁重，接待批次、接待层次、接待规格日益提高的新形势，我办接待人员势必要提高接待水准，才能符合领导的要求，才能跟得上形势发展的步伐，做到让来宾满意，让自己有动力。
在新的一年里，我办将通过“请进来、走出去”的方式来提高接待水平，提升接待人员的综合素质。“请进来”是邀请上级接待部门的领导以授课的形式来给我办全体接待人员以及接待基地和参观点相关接待人员传授业务知识和工作经验，特别是在工作中遇到的问题和情况，该如何巧妙、合理地去处理，并不影响整个接待工作的圆满完成。“走出去”是利用空余时间，在没有接待任务的情况下，可以走出去向兄弟单位多学习、多交流，可以借鉴他们的先进经验，只有通过多看、多学、多想，我们的接待工作才有创新，才有助于提高我们的接待水平。除此之外，我们接待人员平时也要注重加强学习，努力拓宽自己的知识面。不仅要熟悉市情市貌、城市经济社会发展概况，还要了解历史地理、人文哲学、艺术宗教以及警卫、医疗保健、餐饮等知识，使每个接待人员成为能办事、会办事、办好事的战斗员和组织员。
㈢加大对接待基地的引导和培育
一年来，市接待中心和吴江宾馆承担了较大的接待任务，它们的表现有目共睹。但是，全市其他宾馆（酒店）离公务接待的要求和标准还有一定的距离，具体表现在人员配备不到位，硬件设施不齐全，接待操作不规范等方面。在新的一年里，要加大对全市主要宾馆（酒店）的引导和帮助，实行主任分点负责的办法，指导它们科学化、规范化处理接待任务；同时要扩大接待基地的范围，培育它们快速成长。
㈣努力展现接待特色和亮点
只有特色接待，才能出奇制胜。一个地方的接待能否给客人留下深刻的印象，并不在于用豪华奢靡的大排场来赢得人心。尤其在政务接待中特色接待是“花最少的钱、办最实惠的事”的有效途径。“十里不同风,百里不同俗”，每个地方都有不同的地方特色和民族风情，而“好奇之心，人皆有之”，展示地方的差异性，实行个性化的服务，正好可以满足宾客新奇的心理特征。在今后的接待中，围绕特色接待我们将做好三方面：一是在餐饮接待中体现文化。接待离不开餐饮，现在很多时候吃的不仅是菜肴，更多的是特色、是文化、是感受。吴江菜植根于吴越大地，在苏菜园地中独具一席。我们要吸收苏菜的传统精华，融入现代餐饮的时尚元素，着力发掘一批能体现吴江乡土气息和文化内涵的特色菜肴，例如莼菜银鱼羹、桂花鸡头米、青菜飞鸭等，让来宾吃出韵味、品出文化。二是在接待服务中宣扬文化，以情感人。吴江地处太湖之滨，吴头越尾，是四大绸都之一，是“一本翰墨飘香、图文并茂的书”。我们要充分挖掘本地的接待资源，让来宾了解每一处景点承载的深厚文化，知道每一座古迹背后美丽的传说。这样才能让世界更好的了解吴江，让吴江更好的走向世界。三是在设计接待物品时融入文化，礼轻情重。近年来，我办开发制作了席位卡、餐卡、礼品袋等一批倾注吴江深厚文化的接待用品。在此基础上，我们要不断推陈出新，挖掘特色，提升接待用品的文化品位和内涵。在政务接待中，我们要做到“勤俭廉洁清如水、君子之交淡如水”，因此，接待礼品的选择要巧妙构思、讲究品味，以“最轻的礼传最真的情”，将吴江悠久的太湖文化、鲈乡文化、垂虹文化、江村文化、丝绸文化等充分体现在我们采购、设计的礼品当中，让客人感受来自这片大地上久远的历史和丰厚的人情。
服务接待工作总结 篇8
亚运城媒体村团队于20xx年7月底正式组建，在亚运期间承担着4000多名媒体记者的服务接待工作。住宿服务团队作为亚运城媒体村团队下属的工作团队之一，是媒体村接待服务的主力军，责任重大、任务艰巨。为圆满完成好此次亚运接待任务，住宿服务团队在场馆主任李哲夫、后勤副主任唐平等各级领导的带领下，团结奋战、吃苦耐劳、无私奉献、全力以赴投入到各项服务工作中，取得了显著的成绩。
住宿服务团队自组建以来，就开始了艰辛的筹备工作，大家任劳任怨、夜以继日、不知疲倦，完成了一项又一项繁重的工作，为顺利开展媒体村亚运会住宿服务接待工作做了充分的准备。
媒体村住宿服务团队由P类工作人员、志愿者和合同商三类工作人员组成。P类工作人员共30名，主要来自政府部门、酒店行业以及番禺区教育系统；志愿者共84名，全部来自广东药学院；合同商共20xx多名，分别来自广州大厦、白天鹅酒店物业管理公司、白云国际会议中心、广东农工商职业技术学院、民办南华工商学院、广州市旅游商贸职业学院以及金萍果洗衣有限公司。
住宿口下设住房分配、前台协调、安保及应急处理、布草洗衣、交通物流、维修及后勤保障、办公室七个小组。住房分配负责获取媒体记者抵离信息，进行合理房间分配，并及时将准确信息提供给总台及各公寓楼。前台协调负责注册媒体人员的住宿问讯接待服务，其中包括入住登记、发放房间钥匙、问讯服务、礼宾服务、行李服务、离村退房、大堂休息区内的对客服务工作。安保及应急处理负责指导住宿服务商，协调解决安保及应急事件。布草洗衣负责协调布草洗涤、洗衣服务商与住宿服务商的衔接工作，并协调解决相关问题，确保顺利运行。交通物流负责开村前的客房物资的接收及开村后布草洗衣的运输工作。维修及后勤保障负责协调客房物资供应商对坏损的物资进行维修更换，以及切实跟进客房内设施设备维修进度。办公室统筹负责住宿服务业务口公文起草及来往、行政事务、上级领导交办事宜、等综合工作，以及与亚组委运动会服务部及其他相关职能部门、团队的联络与沟通工作。七个工作小组各司其职，互相配合，在媒体村团队领导的指导下，积极引导并配合住宿服务商开展住宿服务筹备工作。现将亚运前期筹备及赛时接待服务工作总结如下：
第一部分：扎实做好亚运接待服务前期筹备工作为赛时打下坚实的基础
一、落实住宿服务团队人员到位
住宿服务团队的每一位工作人员都是经过层层面试选拔，在政治思想、业务技能、文化素养、个人身份、身体素质等方面都进行了严格的审核和筛选。我口的P类工作人员于7月底全部到位，合同商人员及志愿者也于10月份全部到位。到岗期间，每个员工都具备较强的思想业务素质及专业技能，能较好地胜任所在岗位的每项工作。在媒体村前期筹备运行阶段，我们还根据工作实际情况，对员工的岗位进行了合理调配，使每个员工在岗位上都能充分发挥自身的优势，更出色地完成本职工作。
二、扎实推进住宿服务培训工作
在媒体村团队统一安排下，我口全体P类工作人员和志愿者参加了团队组织的各项通用知识培训及专项业务知识培训。为让P类工作人员和志愿者更快更好地掌握业务技能，提高业务水平，我口组织开展了多次内部培训，针对职业道德、业务技能、应急预案、亚洲45个国家风俗习惯、酒店英语等内容进行反复培训，并由有经验的酒店行业人员进行讲解示范。培训强化员工的专业水平，增强了员工为亚运服务的意识。
住宿合同商（包括住宿服务商及合作院校的学生）的培训工作自今年3月份已陆续开展，按照亚组委运动会服务部制定的培训计划，各家住宿服务商及合作院校对亚运服务人员进行了亚运知识、亚洲风情知识、服务礼仪、急救知识、各岗位专业技能等培训，并对基层管理人员有针对性地进行了管理技能、岗位知识等方面的培训。为确保合作院校服务生在亚运会期间能够合格上岗，各家住宿服务商强化实操训练，对服务生实操的每一个环节进行细心的指导和严格的考核。同时，为营造服务亚运的热烈氛围，提高学生学习相关培训知识的积极性，部分院校组织开展了亚运服务知识竞赛、亚运服务技能大赛、亚运服务英语口语大赛等多项学生活动，为提升学生的服务技能起到了良好的促进作用。
三、细致完善媒体村住宿服务运行计划
随着媒体村团队运行工作的.进一步开展，《亚运城媒体村住宿服务运行方案》根据实际情况进行了不断修改完善。每一次都是在媒体村团队领导指导下，经过我口内部深入的讨论研究后进行修改，使其更加贴近实际，更具有可操作性。通过进一步完善与细化，《亚运城媒体村住宿服务运行方案》达到赛时的服务需求。运行方案中明确规定了项目职责分工、服务任务及标准、服务流程、人员配置、物资配置、应急方案等内容，为媒体村住宿服务工作提供了科学规范的管理依据。
四、积极做好媒体村公寓楼验收工作。
今年8月，我口作为赛时使用团队牵头负责收楼验收工作。媒体村团队对此项工作极为重视，验收前召开专题会讨论收楼验收工作计划和人员安排，对每一间客房进行细致验收，将存在的问题及时发现并要求整改，逐一排除隐患，确保公寓楼设施的各项功能、外观达到亚运接待服务标准，圆满完成收楼任务，保证公寓楼各项设备设施的正常运行。
五、积极开展各公寓楼的开荒、深度清洁工作。
随着媒体村25栋公寓楼竣工验收相继完成，开荒工作成了一项主要工作，在时间紧，任务重的情况下，媒体村3个区的住宿服务商带领合作院校的服务生对媒体村前台、公寓楼大堂，以及每一间客房进行开荒清洁。住宿服务人员不怕脏、不怕苦、不怕累，通过数日辛苦的劳动，使各楼开荒工作进展顺利。开荒工作结束之后，深度清洁工作又成为摆在住宿服务商面前的一大任务。为保证媒体村公寓楼的大堂一尘不染、客房窗明几净，住宿服务商又带领着服务生开展起公寓楼深度清洁服务工作，经过全体住宿服务商和服务生的共同努力，媒体村各区都出色地完成了公寓楼的深度清洁工作，确保了赛时住宿服务工作的顺利开展。
六、切实做好媒体村物资移入配备工作。
物资的移入工作是一件相当复杂且工作量较大的工作。由于媒体村部分客房物资进入较晚，为保证公寓楼内的物资在开村前全部到位，我口交通物流小组的工作人员、各区住宿服务商坚守岗位，日夜奋战，认真仔细地对每一项物资进行清点统计，并确保每到一项物资准确顺利地分配到每个指定的房间。由于媒体村公寓楼客房物资量大种类多，每一项物资都需分几批次才能到位，再加上安全检查工作的逐步展开，物资进入工作具有一定难度。但我口工作人员及各区住宿服务商克服困难，齐心协力，经过一个月的努力奋战，顺利完成各项物资的接收工作。
七、高标准完成洗衣服务筹备工作
免费洗衣是亚运城的一项特色服务，在所有大型赛会中是史无前例的，它倾注了亚运城各级领导和工作人员的极大心血。为把媒体村免费洗衣服务做细做好，我口多次召集金萍果洗衣服务商对洗衣服务筹备工作进行研究，明确了媒体村洗衣服务的目标，制定了详细的洗衣运行办法及各类应急预案，提出了工作标准及具体要求。为保证洗衣服务顺利开展，我口也召集广州大厦、白云国际酒店、白天鹅宾馆三家住宿服务商的负责人与金萍果洗衣服务商对接，详细研究媒体村洗衣服务运行中的合作细节及任务分工。在洗衣服务筹备期间，为保障媒体村洗衣布草的运输车运输问题，我口与交通口进行多次协商沟通，有效落实了布草洗衣工作的交通运输问题。
八、细致完成媒体村住房分配工作
住房分配涉及5000余间客房的分配工作，需要与近700家媒体机构进行住房分配的交涉和确认，以及确认4000多名入住媒体记者的准确抵离时间。早在今年8月份，我口住房分配小组的工作人员就已经开始了前期紧张而有序的工作。住房分配工作涉及种种国际性问题，具有相当大的难度，需要在前期掌握大量具体准确的信息。为此，住房分配小组的工作人员查阅大量的相关信息。随着住房分配方案的不断细化，住房分配小组工作人员对要发给媒体机构的房间资料逐一确认，并不间断的和媒体机构保持联系，获取入住记者的具体身份信息，房间分配信息，抵离航班信息，以及答复邮件中各种各样关于媒体村的问题。经过与各媒体机构之间进行了长期、艰苦的联系，住房分配小组工作人员较好的完成住宿分配工作。